Enquête auprès des stakeholders et élaboration d’un plan stratégique pour le Médiateur fédéral

culture & société 2018

Résumé

En 2018, le Médiateur fédéral célébrait ses 20 années d’existence. À cette occasion, il a commandé une étude au consortium constitué de WES Research & Strategy et de Sonecom dans la perspective de réfléchir à l’évolution de son rôle et de son positionnement auprès d’une société civile belge se voulant de plus en plus participative. L’objectif concret était de contribuer à redéfinir la stratégie du Médiateur fédéral pour l’accomplissement le plus adéquat et efficace de sa mission.

Sonecom a essentiellement pris en charge l’enquête multi-composantes destinée à établir un bilan de la situation actuelle. Celle-ci a visé différentes parties intéressées : citoyens en général, citoyens usagers, partenaires institutionnels et collaborateurs internes du Médiateur fédéral.

Les résultats des différents volets de l’enquête ont mis en avant des convergences de vues entre les différents acteurs concernant l’image, le rôle et les missions du Médiateur fédéral, mais aussi quelques accents particuliers. Sur cette base, l’équipe de recherche et de consultance a pu prioriser des enjeux et défis actuels et à venir pour le Médiateur fédéral. S’en est suivi l’ouverture de tables de discussions en interne pour travailler à l’élaboration collective du nouveau plan stratégique de l’institution, sous la conduite méthodologique du consultant.

Commanditaire

Le Médiateur fédéral

Méthodologie

L’étude a été déployée en quatre volets selon les publics cibles : les usagers, les citoyens, les collaborateurs internes et les partenaires institutionnels.

Les volets auprès des usagers et des collaborateurs avaient pour objectif d’évaluer la satisfaction de ces derniers au regard des missions du Médiateur fédéral et de la qualité du service public rendu, à travers quatre dimensions-type de la qualité : la transparence, la fiabilité, l’empathie et l’accessibilité. La collecte des données auprès de ces publics a été réalisée via un questionnaire standardisé en ligne, individuel et sécurisé, adapté au profil du répondant. Un échantillonnage représentatif a été assuré.

Le volet consacré aux citoyens avait pour objectif de sonder la population belge sur son niveau de connaissance du Médiateur fédéral, ses perceptions, attitudes et attentes à son égard. Sonecom a confectionné un échantillon stratifié proportionnel avec surreprésentation des jeunes de moins de 30 ans sur lesquels un focus était prévu.

Enfin, le volet institutionnel consistait en la réalisation de vingt interviews d’environ une heure auprès de personnalités provenant des mondes politique, administratif ou académique et de la société civile. Ce travail qualitatif a approfondi et nuancé les enseignements issus des volets précédents.

Résultats